営業ノウハウ

公開日 : 2021.11.04 最終更新日 : 2023.03.07

売上を上げる営業のコツとは？顧客の心を掴む営業テクニックと活用方法を紹介

営業担当は、組織や個人目標の達成に向けて日々営業活動を行いますが、目標未達であれば時には上司からプレッシャーを受けることもあり精神的に大きな負担がかかる職種です。しかし、目標数字を達成していれば、精神的にも満たされ、充実した毎日を送ることができます。その余裕が本人の自信となり、さらなる数字を生むという好循環につながっていきます。あなた自身やあなたの組織が、「商談をこなしても契約につながらない・・・」、「売上が伸びないけどどうしたらいい？」といったお悩みを抱えているなら、売れる営業パーソンが実践しているテクニックや秘訣、手法を取り入れてみましょう。営業担当者が抱えるお悩みや課題に合わせた解決方法、営業の現場で活用できるテクニックに加えて、営業のパフォーマンスを大幅に向上させる「即効性の高いツール」の活用ポイントについてもご紹介します。

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売れない営業担当者ほど悩んでる？課題と解決方法
売上を伸ばすために今すぐ見直したい6つの秘訣
営業の現場で活用したい心理学のテクニック
営業活動の弱点や欠点を補うツール活用が有効
PDCAサイクルをしっかりと回すことで売上がアップ
- 営業におけるPDCAの重要性
- 売上をアップするにはロールプレイングが有効
まとめ

売れない営業担当者ほど悩んでる？課題と解決方法

仕事に関する悩みは人それぞれですが、どんな企業に所属していても営業担当者は似たような悩みを抱えています。特に売上が上がらない営業担当者の課題は、これから紹介する３つのどれかに該当するケースがほとんどです。

商品紹介だけで終わってしまい成約につながらない

せっかくアポが取れてお客様と商談をしても、商品紹介だけで終わってしまい次のアポを取れないという営業担当者は大勢います。次のアポにつなげるためには、商品の紹介にとどまらずプラスアルファの提案が必要です。アポを取得した際、お客様の会話や商談中にお客様の悩みを引き出して、自社商品を使うことで、お客様の悩みをどのように解消できるかを提案することが重要です。お客様にとって必要な商品であると思わせれば次のステップへ進みます。

徹底したヒアリングができていない

会話の中からお客様の課題を引き出すことは、営業担当者にとって重要なミッションです。経験の浅い営業担当者は、お客様の悩みを引き出すのが得意ではないという方も少なくありません。お客様の状況や趣味嗜好などを把握した上で、ヒアリングの場に臨むことで、会話も盛り上がり必要な情報を引き出すことができます。とはいえ、営業担当者が聞きたいことを質問し続けるだけでは不信感を抱かれてしまい、重要な情報を引き出せない可能性があります。お客様との会話の中でしっかりと信頼関係を築くことが受注への近道です。

セールストークは場面や相手によって変える

商品やサービスの特長、おすすめのポイントなど、お客様に役立つ情報を伝えるべく、営業担当者はセールストークを行いますが、トークスクリプト通りの単調な説明しかできないと、なかなかお客様の購買意欲をかきたてることができません。成約率を上げるためにはセールストークを磨くことが重要です。セールストークは商談のシチュエーションによっても変わります。どんな場所で、何人で、誰が参加していて、何回目の商談なのか・・・それによってセールストークを変えなければなりません。セールストークは複数パターン用意しておきましょう。

売上を伸ばすために今すぐ見直したい6つの秘訣

売上を伸ばすためには、営業担当者のこれまでのやり方を見直す必要があります。これまでの営業手法やスタイルを見直すことで、それぞれの担当者の営業力がアップすれば、組織の強化につながります。今すぐ実践できて、即効性の高い改善の秘訣をご紹介します。

1.お客様に「もっと話を聞きたい」と思わせる話し方

お客様の心をつかむ話し方ができれば、お客様は営業担当者と「もっと話を聞きたい」と思うものです。1つ目に「信頼を得る話し方」を心がけましょう。お客様に好意と信頼を持ってもらわなければ、話を聞こうとも自分の話をしたいとも思いません。話すスピード・声のトーンを意識して、明るく笑顔で話すことを意識しましょう。

2つ目に大切なのは、「本音を聞く話し方」です。相手の本音を聞き出すには、自社の商品を売りたいという気持ちを悟られることなく、聞き役に徹しなくてはなりません。「自分の話をしっかりと聞いてもらえる」と感じると、お客様はご自身について語ってくれます。その結果、信頼も高まり購買行動につながるのです。 3つ目に「説得力のある話し方」を意識しましょう。業界用語や難しい言葉を並べることなく、お客様にわかりやすい言葉を選んで丁寧に説明することで、商品への理解も深まります。「多分」「だろう」といった曖昧なフレーズはお客様を不安にさせるためNGです。クロージングの場などの大事なシーンでは、断定的な口調で力強く話すことが有効なこともあります。

2.お客様の本心を見抜く

トップセールスはお客様の本音を見抜く方法をよく知っています。表情や声のトーンから、お客様がどのように考えているのかを見抜くのが得意です。警戒心を持ったお客様は、本音を口にすることなく否定的な言葉を発する場合もあります。しかし、否定的な言葉でも「本心ではないかもしれない」と疑い、丁寧に話を聞くとお客様は次第に心を開いてくれるでしょう。

3.好印象を与える服装や髪型

お客様に好印象を持ってもらうには見た目も大切です。清潔感のない営業担当者だと、いくらセールストークが上手くてもその営業担当者から製品を購入したいとは思わないでしょう。お客様と接する際に意識したいのが髪型と服装です。

清潔感がある髪型

お客様に好印象を与えるために清潔感がある髪型を心がけましょう。奇抜な髪型やヘアカラーは避けた方が無難です。

シワや汚れ、臭いのない服装

商談の内容や案内する商品にもよりますが、服装はスーツやジャケットなどを着用すると安心感や信頼感を与えることができるでしょう。清潔感があり体にあったサイズのものを選びます。また、シワや汚れがないかもチェックしておきましょう。さらに靴の汚れにも注意が必要です。またタバコや体臭、香水、柔軟剤などの匂いも要注意です。本人はいい香りだと思っていても、人によっては嫌悪感を抱くこともありますので、匂いのきついものは避けましょう。

4.丁寧にクロージングする

「クロージング」は英語のcloseが語源となっており、締めくくるという意味です。「契約成立」や「失注」など、営業の最終段階を指します。クロージングが苦手だと感じている営業担当者は少なくありません。クロージングで契約成立に持っていくためにはどうすればよいのでしょうか。

クロージングの際には、まずお客様に対してテストクロージングを行います。この段階で購入する意思を感じられない場合、無理に営業活動を行わないほうがよいでしょう。テストクロージングは、お客様の気持ちを測るだけでなく、購入の意思を高める効果も期待できます。お客様に購入意思があることがわかったら、クロージングに進みます。お客様に成約後の姿をしっかりとイメージさせることで、購買意欲を高めることができます。また、最終段階では、お客様にしっかりと考えていただき、ご自身で決断してもらうことが大切です。クロージングのタイミングで営業担当者が焦って結論を急かしてしまった結果失注したという経験がある方も少なくないのではないでしょうか。クロージングのフェーズでは、お客様が自分自身で決断したという納得感が重要です。

5.相手が求めていることを把握する

ご自身が担当する案件を成約に繋げるには「お客様が何を求めているのか」をしっかりと把握する必要があります。トップクラスの営業担当者は雑談の中から、お客様が求めているものを上手く引き出します。お客様からの要望を引き出し、仮説を検証し、プラスアルファの提案をするのです。

例えばネクタイを買いにきたお客様が、女性が好むような商品を選んだとします。お客様には「女性にモテたい」という思いがあったとしても、接客担当者との会話で本音を話すとは限りません。有能な担当者であれば、お客様の選んだ商品から仮説を立てて、お客様にとってどのような商品がベストなのかを会話しながら探っていき、お客様の課題を本質的に解決する最適な商品を提案するのです。

6.資料や営業ツールをしっかりと準備する

セールストークは営業活動において重要ですが、それ以上に重要なのが、資料やツールです。営業活動をサポートしてくれるだけでなくお客様の心をつかむことにも効果を発揮します。特に、話すのが苦手な営業担当者や新人担当者にとって、お客様との会話からニーズを汲み取り、クロージングに持っていくのは容易ではありません。

そんな時に名詞・会社案内・商品プレゼン資料などの営業ツールをしっかり準備しておくと営業活動の助けになります。また、お客様に商品を体験してもらうことができるARなどのツールも有効です。営業ツールの活用でお客様とのコミュニケーションが取りやすくなったり、具体的に商品への理解を深めたりすることが可能です。

営業の現場で活用したい心理学のテクニック

営業の現場では、心理学のテクニックが有効といわれています。人間心理を理解していれば、お客様とのトーク内容やアプローチ方法の幅が広がり、成約率もアップします。営業担当者なら知っておきたい6つのテクニックをご紹介します。

クローズドクエスチョン

「クローズドクエスチョン」とは回答者が「Yes/No」の形で回答する質問形式です。例えば「パンダは好きですか？」などのように単純に回答できるものを指します。クローズドクエスチョンは、商談開始後に、顧客の意思を確認する場合などに有効です。

クローズドクエスチョンのメリット

回答者が答えやすい
素早く回答をもらえる
相手の決断を促せる

クローズドクエスチョンのデメリット

尋問されている印象を与える
会話をつなげにくい

クローズドクエスチョンの使用例

こちらの商品にご興味はありますか？　→　Yes/No

ドア・イン・ザ・フェイス

「ドア・イン・ザ・フェイス」とは、断られるのを前提に大きな頼みごとをして、相手に罪悪感を与え、要求をのませるやり方です。一度お断りした相手には「返報性の原則」が働きます。「購入しないと悪いな」とお客様は罪悪感を持ち、購入したいと考えるようになるのです。これは営業のテクニックだけではなく、恋愛のテクニックとしても知られており、かけひきには有効といえます。

ドア・イン・ザ・フェイスのメリット

返報性の法則により要求する側が有利になる
相手が満足を感じる
相手の決断を促せる

ドア・イン・ザ・フェイスのデメリット

同じ相手に使うと信用されなくなる
最初の要求の後すぐに小さな要求をしないと成功しない

ドア・イン・ザ・フェイスの使用例

過去に失注したお客様に限定して、値引きセールを実施する。お客様に通常価格で商品を提案し断られたのちに、「通常は15万円ですが、今回だけ特別に2万円にします」と交渉すると、返報性の原則が働き、お返しをしなくては申し訳ないという心理が働く。

フット・イン・ザ・ドア

「フット・イン・ザ・ドア」とは、商談時にすぐには本題に入らず、小さな要求から始めて徐々に本来の要求に話をもっていく方法です。例として最初にお客様に商品を無料で試してもらい、正式な成約へと促します。

フット・イン・ザ・ドアのメリット

営業の成約率がアップする
お客様が納得した金額で受注しやすい
相手に満足してもらえる
クレームや返品のトラブルが起こりにくい

フット・イン・ザ・ドアのデメリット

要求回数が多くなると承諾率が下がる
最初の要求から商品の購入を要求した場合、失敗する可能性がある。
同じ相手に使うと成功率が低下する

フット・イン・ザ・ドアの使用例

例）お試し期間を設定する、試供品を配布するなど、いきなり商品を購入させるのではなく相手の様子を見ながら最終的に成約を目指す。

バックトラッキング

「バックトラッキング」とは「あなたの話を聞いていますよ」とお客様に感じてもらう方法で、いわゆる「オウム返し」を指します。営業の手法として使う場合、相手が伝えたい内容を要約して聞き返すと効果的です。バックトラッキングは、お客様の情報を引き出す場合に有効です。しっかりとお客様の話をヒアリングし、要約した上で提案すると成約率が大きくアップします。商談が長時間に渡る場合、お客様の意思を確認しながら会話することができます。

バックトラッキングのメリット

お客様が「受け入れられている」と感じる
お客様が「話をちゃんと聞いてくれている」と感じる
営業マンとお客様の認識を合わせることができる
クレームや返品のトラブルが起こりにくい

バックトラッキングのデメリット

多用しすぎるとネガティブなイメージを与える
適当に使うとお客様の怒りに触れてしまう

バックトラッキングの使用例

お客様：ボールペンをさがしているのですが、どこにありますか？販売員：ボールペンですね？確認しますので、少しお待ちください。

バンドワゴン効果

「バンドワゴン効果」とは、支持が高いものが、さらに多くの人を呼び寄せる効果を指します。バンドワゴン効果の例としてSNSや書店があります。インフルエンサーが紹介した商品や、書店で平積みした商品を見ると、人は自分もそれをほしいと思うバンドワゴン効果が生じるのです。営業でもバンドワゴン効果を使い、顧客にアピールできます。

バンドワゴン効果のメリット

安心感を証明できる
競合との差別化ができる
信頼性が高くなる

バンドワゴン効果のデメリット

過度な誇張表現を使うと効果がなくなる
期待されるサービスと実際のサービスが乖離しているとクレームになりやすい。

バンドワゴン効果の使用例

ユーザーの支持率が高い商品の場合、「〇〇売上ランキングNo.1」「〇〇賞受賞」、「人気モデル〇〇も愛用！」といった情報や数値を提示

ローボールテクニック

「ローボールテクニック」とはお客様に好条件を提示し、承諾を得てから悪条件を出し、好条件を取り消してなかったことにする方法です。人には自分の行動や発言などを変更したくない「一貫性の法則」があり、一度承諾してしまうと取り消すことができません。お客様は最初と話が異なっていても契約をしてしまうのです。

ローボールテクニックを使う場合、お客様が「だまされた」と感じる可能性もありますので、他のテクニックと併用し「お客様が納得できるような理由」が重要です。

ローボールテクニックのメリット

集客・契約が簡単にできる
イニシアティブを取れる

ローボールテクニックのデメリット

営業担当者や企業の悪評につながる可能性がある
継続的なサービスの利用につながりにくい
多用すると逆効果になる

ローボールテクニックの使用例

業界最安値、全品50%OFFセール開催中といった呼び込み文

営業活動の弱点や欠点を補うツール活用が有効

心理学のテクニックを使いこなすためにはセールストークや営業力を磨く必要があります。てっとりばやく営業担当者の弱点や欠点を補うにはツールの活用がおすすめです。例えば、遠方でお客様先まで出向くことができない、営業活動の分析がきちんとできていない、話すのが苦手で間が持たないといったお悩みも、ツールを活用することで解決できます。

オンライン商談ツールの活用

「オンライン商談ツール」とは、Web上で顧客と商談できるツールです。お客様先を訪問することなく顔を見ながら会話できます。Zoom、Google Meet、Microsoft Teamsなどが有名です。

オンライン商談ツールの機能

WEB会議、画面共有、ホワイトボード、チャットなど

オンライン商談ツールのメリット

商談のための訪問が不要
遠方のお客様と商談できる
リードタイムを短縮できる
デモ画面を共有できる
商談内容を共有できる
教育コストを削減できる

オンライン商談ツールのデメリット

インターネットの回線状況に左右される
実物を見てもらえない
対面を好むお客様がいる
お客様の心情の変化に気づきにくい

オンライン商談ツールを使えば、いつでもどこでもインターネットを通じて打ち合わせができるため、遠方や海外のお客様にも営業活動ができます。商談の内容によっては、全てをオンライン商談で行うのではなく「最初だけ」あるいは「最後だけ」といったように状況に応じた使い分けすることをおすすめします。オンライン商談後はフォローメールを送るなどアフターフォローをしっかりと行いましょう。

SFA（営業支援システム）の活用

「SFA」とは、「Sales Force Automation」を略した言葉で「営業支援システム」のことをいいます。商談成立までの営業活動に必要な情報を共有できるツールであり、中小企業から大企業まで広く活用されています。

SFAの機能

顧客管理・案件管理・商談管理・活動管理・売上予測管理・スケジュール管理

SFAのメリット

営業プロセスの課題を見つけやすい
データの分析がしやすい
イレギュラー案件を発見できる
迅速にレポートを作成できる
引き継ぎ後もデータを共有できる
教育コストを削減できる

SFAのデメリット

導入に時間がかかる
コストがかかる
入力作業が増える

SFAのコミュニケーション機能を使い、顧客情報や営業ノウハウを共有できます。進捗情報の管理もできるため、目標までの達成度の計算や戦略立案に活用することも可能です。また営業活動の状況を分析することで営業担当者の課題や成功パターンなども見えてきます。営業の効率化にも有効なツールです。

ARの活用

「AR」とは、「Augmented Reality（オーグメンテッド・リアリティ）」を略した言葉で、「拡張現実」のことをいいます。ARは、製造現場、イベントのポスター、商品・パッケージなどさまざまなビジネスシーンに活用されています。例として、営業用のパンフレットのQRコードを読み込むと、製品の動画を視聴できるARがあります。お客様が視覚的に製品を理解することができるので、経験の浅い営業担当者でも成約に近づけることができます。また、ARはお客様の心を掴みやすいので、商談中に活用することで、購買意欲を向上させたり好感を持ってもらうことができます。

ARの種類

ARには、マーカー型・GPS型・空間認識型・物体認識型といった種類に分かれています。

ARのメリット

お客様が非日常的な体験ができる
商品・サービスがわかりやすい
スマホやタブレットで簡単に実現できる
SNSでの拡散を促せる

ARのデメリット

スマホやタブレットが必要
インターネットに接続する必要がある
回線速度に左右される
マーカー登録できない画像がある

ARを導入すれば、パンフレット内にある指定の画像にスマートフォンをかざすと、動画を再生することが可能です。動画であれば、冊子の写真や文字の情報だけでは得られない情報を伝えることが可能です。また、営業活動で有効な方法としてWebARがあります。専用のQRコードを読み込むだけで、商品を設置したい場所にその商品のイメージを出現させることができます。製品の実寸サイズで設置イメージを確認できるので、設置場所に出向いたり、合成画像を作成する工数も省けます。これらのツールをうまく取り入れながら、営業活動を効率化しましょう。

PDCAサイクルをしっかりと回すことで売上がアップ

商談が成功した理由や失敗した理由を分析することが、売上アップの近道です。お客様との商談を振り返る機会をつくることで、知識が深まります。どうやったらお客様にこの良さを伝えられるか、提案の練習をたくさんすることでセールストークにも磨きがかかります。営業活動において欠かすことのできないPDCAサイクルの循環についてご紹介します。

営業におけるPDCAの重要性

PDCAとは、以下の4つの言葉の頭文字を組み合わせた言葉です。 Plan（計画）→Do（行動）→Check（評価）→Act（改善）のサイクルを循環させることをいいます。このPDCAサイクルの循環によって、結果が出ない理由を振り返り、改善することができます。また、行動すべき事案に優先順位をつけられるので、営業活動を効率化することが可能です。

売上をアップするにはロールプレイングが有効

PDCAを効果的に行って売上をアップするためには、ロールプレイングが有効です。営業担当者とお客様に役割分担し、営業トークの練習をします。練習すると一人では気づかなかった自分の改善点も見えてきます。ロールプレイングの種類は以下の4タイプです。

ケース型・・・実際の商談に近い形式のロールプレイング
グループ型・・・グループ内で役割交代しながら行うタイプ
問題解決型・・・実際に起こった問題を解決するタイプ
モデリング型・・・成績のよい代表者をモデルとして行うタイプ

ロールプレイングによって営業力に磨きをかけることができれば、成約率を大幅にアップすることができます。

まとめ

売上をアップするコツやポイントをご紹介しました。全てを取り入れるのは難しいですが、一つずつ自分のものにしていくことで、売上アップにつなげていきましょう。PDCAサイクルを循環させて成功体験を積み重ねていけば、大きな成長と自信を手に入れることできます。商談でお客様の心を掴むには、スマートでキャッチーなツールの活用がかかせません。特に、スマートフォンがあれば目の前に原寸大の商品を体験することができるARが利用でき、お客様の心を確実に掴むことができます。商品を簡単にイメージできるメーカーパークのWebARを今すぐご体験ください！

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